Connaître vos droits lorsque votre vol est retardé ou annulé

Connaître vos droits lorsque votre vol est retardé ou annulé

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Aujourd’hui : Connaissez vos droits lorsque votre vol est retardé, annulé ou en surréservation.

Les États-Unis et la Communauté économique européenne (CEE) ont établi des droits très spécifiques pour les voyageurs aériens. Malheureusement, seuls quelques voyageurs connaissent leurs droits (y compris le droit à une compensation financière) et il est important de les connaître en cas de problème, comme des retards de vol, des annulations de vol et des surréservations qui vous empêchent d’embarquer. Ce qui suit est un aperçu des droits de base des passagers aériens aux États-Unis et en Europe.

RETARDS DE VOL


UNION EUROPÉENNE

L’Union européenne (UE) est la seule région au monde où les passagers jouissent de droits fondamentaux bien définis lorsqu’ils voyagent en avion, à condition (1) qu’ils partent d’un aéroport situé dans l’UE, ou (2) qu’ils arrivent dans l’UE avec un transporteur de l’UE ou d’Islande, de Norvège ou de Suisse. Les droits des passagers sont protégés par le règlement européen EC261.

1. Remboursement ou transport alternatif

Si l’embarquement vous est refusé ou si votre vol est annulé, surréservé ou retardé de 5 heures ou plus, vous avez droit à :

  • transport jusqu’à votre destination finale par des moyens alternatifs comparables, ou
  • le remboursement de votre billet et, le cas échéant, le retour gratuit à votre point de départ initial.

Si vous acceptez un remboursement, la compagnie aérienne n’a pas à fournir d’autre voyage ou d’assistance.

Votre compagnie aérienne doit vous informer de vos droits et du motif du refus d’embarquement, de toute annulation ou retard important (supérieur à 2 heures, mais pouvant aller jusqu’à 4 heures pour les vols supérieurs à 3500 Km).

2. Nourriture et nuit à l’hôtel

Vous pouvez également avoir droit à des rafraîchissements, des repas, des communications (comme un appel téléphonique gratuit) et, si nécessaire, une nuitée, en fonction de la distance du vol et de la durée du retard.

3. Compensation financière

Si l’embarquement vous est refusé, votre vol est annulé ou arrive avec plus de 3 heures de retard à l’arrivée à la destination finale indiquée sur votre billet, vous pouvez avoir droit à une indemnisation de 250 à 600 €, selon la distance du vol :

Au sein de l’UE

  • 1 500 km ou moins : 250 €
  • plus de 1 500 km : 400 €

Entre un aéroport de l’UE et un aéroport hors UE

  • 1 500 km ou moins : 250 €
  • 1 500 – 3 500 km : 400 €
  • plus de 3 500 km : 600 €

Sur les vols de correspondance, la distance est calculée jusqu’à votre destination finale, et non jusqu’à un hub intermédiaire.

Si le transporteur vous a proposé un vol alternatif avec un horaire similaire, l’indemnisation peut être réduite de 50 %.

Avec les vols annulés (ou retardés), vous ne recevrez pas d’indemnisation si :

  • l’annulation (ou le retard) était due à des circonstances extraordinaires, par exemple en raison du mauvais temps, ou
  • vous avez été informé 2 semaines avant la date prévue du vol, ou
  • on vous a proposé une alternative pour le même itinéraire avec un horaire similaire à celui d’origine.

En cas d’annulation due à des circonstances extraordinaires vous pourriez ne pas avoir droit à une indemnisation, le transporteur doit tout de même vous proposer soit :

  • un remboursement du billet (en totalité ou seulement la partie que vous n’avez pas utilisée)
  • transport alternatif vers votre destination finale dans les plus brefs délais ou
  • une nouvelle réservation à une date ultérieure de votre choix (sous réserve de disponibilité des places).

Même dans des circonstances extraordinaires, les compagnies aériennes doivent fournir une assistance si nécessaire, pendant que vous attendez un transport alternatif.

4. Comment obtenir un remboursement ou une compensation

Soumettez un formulaire de plainte de l’UE sur les droits des passagers aériens à votre compagnie aérienne et assurez-vous d’en garder une copie pour vous-même. Si cela ne fonctionne pas, ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez porter plainte auprès de l’organisme national d’application de la loi du pays de l’UE où l’incident s’est produit. Ou, si l’incident s’est produit dans un aéroport de départ en dehors de l’UE mais impliquait une compagnie aérienne de l’UE, vous pouvez envoyer une plainte à l’organisme national d’application compétent dans le pays de l’UE vers lequel vous vous rendiez.


LES ÉTATS-UNIS D’AMÉRIQUE

Le département américain des transports (DOT) impose certains droits de voyage aérien, y compris les droits des passagers en cas de dépassement involontaire ou de retard sur le tarmac, mais en cas de retard ou d’annulation de vol, vous serez à la merci de votre compagnie aérienne.

1. Se cogner

Lorsqu’une compagnie aérienne vous évince involontairement d’un vol survendu, elle vous doit une indemnisation :

  • Bumped + short delay : les passagers bloqués ont droit à une indemnisation en espèces égale au double du prix de leurs billets jusqu’à 650 $, si la compagnie aérienne est en mesure de les amener à leur destination dans un court laps de temps (c’est-à-dire dans un délai de 1 à 2 heures après leur heure d’arrivée initialement prévue pour les vols intérieurs et 1 à 4 heures de leur heure d’arrivée initialement prévue pour les vols internationaux).
  • Bumped + long delay : les passagers bloqués ont actuellement droit à quatre fois le prix de leurs billets, jusqu’à 1 300 $, s’ils sont retardés pendant une longue période (c’est-à-dire plus de deux heures après l’heure d’arrivée initialement prévue pour les vols intérieurs et plus de 4 heures après leur heure d’arrivée initialement prévue pour les vols internationaux).

Des ajustements en fonction de l’inflation sont apportés à ces plafonds de rémunération tous les deux ans. Il est important de noter que ces règles ne s’appliquent pas lorsqu’une compagnie aérienne dépasse un voyageur pour une raison autre qu’une surréservation, par exemple, à la suite d’un passage à un avion plus petit, pour des problèmes de poids et de centrage sur des avions pouvant accueillir de 30 à 60 passagers, ou si un vol est retardé ou annulé.

2. Retards sur le tarmac

Les règles du DOT stipulent qu’une compagnie aérienne ne peut pas vous garder dans un avion pendant plus de trois heures (sur un vol intérieur) ou quatre heures (sur un vol international), avec des exceptions autorisées uniquement pour des raisons de sûreté, de sécurité ou de contrôle du trafic aérien. . Les transporteurs doivent également fournir des mises à jour aux passagers toutes les 30 minutes et s’assurer que les passagers bloqués sur le tarmac reçoivent de la nourriture et de l’eau adéquates après deux heures, ainsi que des toilettes fonctionnelles et tout traitement médical nécessaire.

3. Combattez les retards et les annulations

Si, pour une raison quelconque, votre vol est annulé, considérablement retardé ou reprogrammé, vous avez le droit de changer d’itinéraire sans frais supplémentaires ou de recevoir un remboursement complet, même sur un billet non remboursable. Les politiques des compagnies aériennes varient, cependant, sur ce qui constitue un retard « substantiel » ou un changement d’horaire.

Les règles fédérales exigent que les compagnies aériennes nationales et les transporteurs étrangers desservant les États-Unis déposent des «plans de service client», qui décrivent ce que la compagnie aérienne promet de faire dans le cas d’une longue liste de circonstances, y compris les retards, les annulations et les événements de détournement, entre autres. Les contrats et forfaits prévoient généralement des titres-restaurant lorsqu’un retard s’étend sur une heure normale de repas et des chambres d’hôtel en cas de retard d’une nuit. Mais la mise en œuvre varie selon la compagnie aérienne.

En cas de retard, quelques compagnies aériennes disent qu’elles vous transféreront vers une autre compagnie aérienne si ce transporteur peut vous amener à destination plus tôt que votre vol d’origine. Quelques autres disent qu’ils « peuvent » vous transférer, mais la décision leur appartient, et d’autres compagnies aériennes n’offrent qu’un siège sur leur prochain vol disponible. Ni les plans de service à la clientèle ni les contrats de transport ne prévoient de compensation spécifique lorsqu’une compagnie aérienne ne respecte pas son engagement.


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Beli

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